航空公司可以革新一下智能客服技术的应用

摘要: 根据AI技术的发展状况,航空公司可以抹掉以前那些所谓的智能客服程序给大家留下的阴影,重新评估和拥抱智能客服技术,改进一下智能客服技术的应用了。

11-11 14:20 首页 航旅IT圈



根据AI技术的发展状况,航空公司可以抹掉以前那些所谓的智能客服程序给大家留下的阴影,重新评估和拥抱智能客服技术,改进一下智能客服技术的应用了。


航空公司在日常的旅客服务运营中遇到很多难题。例如行李错运,甚至是旅客错运。除此之外,最大的问题就是客户服务的问题。即使是已经高度“以旅客为中心”的航空公司,也在不可避免地因为计算机系统故障、冬天的风暴、夏天的雷雨等,导致上千个航班的取消。而社会上的媒体都热衷于报道这些混乱的信息,放大了这类事件的影响力。旅客在社交媒体上发布了各种各样的图片和视频,描述他们遭遇的很糟糕的体验。这个时候,不管是在机场的旅客,还是在家里的人,大家的感觉是一切看起来都糟糕透了。

事实确实也是很糟糕。当航班延误或者取消的时候,航空公司和旅客都会有巨大的压力。航空公司的压力不言而喻,而旅客则在航班重订座或改签航班时面临压力。在机场,我们经常能看到一个个很长的上百名旅客组成的队伍正在排队,当然也有很多旅客正在围着登机口柜台乱作一团。这个时候,旅客想要打电话到航空公司的呼叫中心,但往往发现打了一个小时也没能接通。即便是那些持有高等级会员卡的常旅客,在大面积航班延误的情况下,一样遭遇到两个小时也打不通航空公司呼叫中心电话的情况,更别说是航空公司从来不关心的普通旅客了。

对旅客来说,当很不幸遭遇航班延误和取消的时候,旅客遭遇的这些事情能有办法解决吗?答案是肯定的,那就是借助于人工智能(AI,Artificial Intelligence)。

目前有一些专注于解决此类问题的公司打造了相应的IT解决方案。AI技术的应用,使得这类解决方案变得智能。例如有一家名叫Nanorep的公司就专注于提供数字化的自助服务解决方案,他们的系统产品包括智能聊天机器人和虚拟助理。由于使用了人工智能和自然语言处理(NLP,Natural Language Processing)技术,因此旅客跟这些机器人交谈时就像跟真实的客服代表交谈一样。这类技术无疑可以在航班不正常发生时解决旅客联系不到人工客服代表的问题。这家公司目前也正在寻找航空业的合作机会,他们认为航空公司即将开始重视和使用AI技术,从而提高服务旅客的能力。他们认为类似技术的应用可以让航空公司在航班不正常时从社交媒体的旋涡中解脱出来。

武装了人工智能的智能客服技术可以为旅客和航空公司带来一些很明显的好处,例如以下三点:

1. 无需等待 – 旅客再也不用等待一个“有空”的客服人员来接听电话了。借助于虚拟助理机器人,旅客原先需要等待的时间已经不存在了。

2. 迅速的回答问题 – AI技术的一个特点是能够快速处理数据。当旅客询问某次航班的起飞或降落时间、旅行的一些规则、延误航班的最新情况等这类问题时,智能客服能够以最快的速度给出答案,并且答案是非常精准的。

3. 人工客服可以专注于更重要的事情 – 不得不承认,现在还有一些问题是聊天机器人和虚拟助理这类程序所无法处理的。因此,比较好的方式是由智能客服程序解决一些基本的问题,而人工客服解决一些复杂的旅客诉求。


不过,很多航空公司的人会认为人工智能技术还远远没有成熟,原因是历史上大家曾经尝试过智能客服技术。例如目前有的航空公司也确实在自己的网站上部署了智能客服程序,但是效果非常差,往往这类程序只是一个搜索程序而已,也缺少实际解决问题的能力。但是,航空公司需要注意到的是,得益于技术的变革,AI技术在过去一年的时间有了飞速的发展,甚至每过几个星期,AI技术的能力都能得到明显的提升,这和几年前的情况已经完全不同了。因此,航空公司可以抹掉以前那些所谓的智能客服程序给大家留下的阴影,重新评估和拥抱智能客服技术,改进一下智能客服技术的应用了。

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