携程的“普通预订”能否解决捆绑销售问题?

摘要: 销售平台可以根据大数据分析进行各种各样的打包和推荐,但是要把最终是否接受推荐和进行预订的选择权利完全地、简洁明了地还给用户。

11-12 12:06 首页 航旅IT圈


销售平台可以根据大数据分析进行各种各样的打包和推荐,但是要把最终是否接受推荐和进行预订的选择权利完全地、简洁明了地还给用户。

当浓浓的秋意降临上海的时候,总部位于上海的携程倍受行业和各方媒体的关注,只不过这次关注不是因为什么好事,而是因为携程长期以来引发诸多旅客不满的“捆绑销售”问题最终被引爆。首先是一家以专门研究航空旅游旅客投诉的某自媒体长期对此问题进行了剖析,继而包括女明星、知名互联网评论者也对携程进行口诛笔伐,此后一些传统媒体也对此进行了报道。

迫于各方压力,携程最终对此问题进行了整改。整改方式很简单:在预订界面推出了“普通预订”按钮,旅客如果点击此按钮,所选机票将没有任何的捆绑销售产品。下图中橘色的按钮是“捆绑销售”按钮,而白色的按钮就是“普通预订”按钮。

航旅IT圈(微信公众号AirTIT)认为,面对旅客和媒体的讨伐,携程的应对方式应该来说是比较到位的。客观地分析,旅客和媒体讨伐的不是携程的“捆绑销售”,真正讨伐的核心问题是“强制的、趁旅客不备的、难以取消的捆绑销售”。因此,携程推出“普通预订”模式,和“捆绑销售”预订模式放在一起,把选择权清晰明了地还给了旅客,这已经解决了“强制的、趁旅客不备的、难以取消的”这几个问题。

在商业社会,我们不应该去讨伐一家公司的赚钱方式,除非这种赚钱方式带有欺诈、伤害公众利益等问题。携程的问题已经涉及了“欺诈”,因为携程“趁旅客不备”悄悄向旅客销售了各种实际上大多数情况下用不上的优惠券。例如,机场贵宾室休息券是携程津津乐道的一个产品,携程通过“大数据分析”,发现旅客买了但不用的概率非常大,很多情况下这个产品的销售额能够全款落入携程的口袋中。显然,这种产品设计的思路,真的只能叫“小聪明”,而非大智慧,这种产品设计思路的存在,也是导致今天携程面临此次危机的产品文化根源。伤害公众利益的问题,典型的例子是百度对虚假医疗广告的放任,这直接导致了大批量的受害者,这种赚钱方式是必须讨伐消灭的。

再看以携程为代表的这类OTA,“捆绑销售”在其盈利模式中无疑是非常重要的。说“捆绑”就带有一丝贬义,但如果改为“个性化推荐”、“动态打包”等这些名词,那么看上去就没有那么的“可恶”了,事实上这些能力反而是包括航空公司在内的众多企业正在不断追求的能力。众所周知,现在携程的上游产品供应商中,航空公司都在发力直销,携程在机票产品上的利润空间正在被挤压,销售接送机等与机票关联紧密的产品是很好的一种盈利模式,对于一家OTA来讲,这也是很健康的一种商业模式,携程不需要也不应该把这种销售模式“整改”掉。

因此,携程在这个被口诛笔伐的节骨眼上,通过干净的“普通预订”模式来解决问题是非常明智的,旅客也比较能够接受。当然,在“普通预订”按钮后面的流程中,也有很多值得优化改进的地方,携程不妨多听取旅客意见加以改进,把好事真正做得更好。


总之,航旅IT圈(微信公众号AirTIT)认为,产品打包、个性化推荐是新零售模式的重要特点,被亚马逊、阿里巴巴、京东培养出来的网购一族们对此并不抵触,甚至还欢迎这样的推荐销售。销售平台可以根据大数据分析进行各种各样的打包和推荐,但是要把最终是否接受推荐和进行预订的选择权利完全地、简洁明了地还给用户。在航空旅游行业中,希望携程们要秉承这一理念,构建更好的技术能力,基于为旅客创造价值的产品打包和推荐来获取利润,做到润物细无声,这样才能稳健、才能致远。


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